Após a frequência desta acção de formação, o participante irá:

• compreender como um quadro de referência integrado de processos para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, baseado nas melhores práticas contidas nas orientações do ITIL, pode ser adoptado e adaptado na sua organização;
• descrever os diferentes processos e funções que constituem o quadro de referência ITIL, através de orientações práticas sobre o modo de aplicar com sucesso uma Gestão de Serviços TI integrada, baseada no conceito de ciclo de vida de serviço preconizado pela melhor prática ITIL.

Os participantes ficarão preparados para se candidatarem com sucesso ao exame «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» V3.

Calendarização: 1, 2, 8*, 9*, 15, 16 de Junho

*Os dias 8 e 9 de Junho poderão ser substituídos pelas manhãs de 6 e 20 de Junho, se os formandos o desejarem.

Local da Formação: Edifício dos Congregados da Universidade do Minho, Avenida Central – Braga

Custo do curso: 850 €, isento de IVA, com 15% de desconto para clientes da TecMinho.

Pacote extra - 300€ acrescidos ao preço do curso que inclui:

• inscrição no Exame de Certificação ITIL Foundation Certificate in IT Service Management
• bibliografia “Foundations of IT Management – Based on ITIL, Jan van Bon, van Haren Publishing

Os tópicos a abordar fornecem uma introdução abrangente à Gestão de Serviços de TI com base no ITIL V3, para além dos conhecimentos necessários para obter com sucesso a certificação ITIL Foundation Certificate in IT Service Management.

• Introdução - Background do ITIL V3 e razão de ser da nova versão
• O Service Management (Gestão de Serviço) enquanto prática
  • Conceitos de Serviço e Gestão de Serviço
  • Definição e distinção entre Funções, Papéis e Processos
  • Modelo de processos e características
• O Ciclo de Vida de um Serviço
  • Conceito de ciclo de vida de um serviço
  • Estrutura, âmbito, componentes e interfaces no ITIL
  • Principais objectivos de Service Strategy.
  • Principais objectivos e valor para o negócio de Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement.
• Fases do Ciclo de Vida de Serviço
  • Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement
  • Compreensão e descrição dos Princípios Chave e Modelos de Gestão de Serviço.
  • Descrição dos Processos de Gestão de Serviço, e contributo para o Ciclo de Vida de Serviço.
  • Descrição dos objectivos de alto nível, âmbito, conceitos básicos, actividades, KPIs, papéis e desafios dos processos nucleares.
  • Conceitos básicos e papéis relacionados com os processos restantes.
• Funções
  • Função de Service Desk
  • Conceitos e relacionamento das funções: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
• Organização e Papéis
  • Abordagem dos papéis chave na Gestão de Serviço e conhecer os restantes papéis.
  • Modelo RACI
• Tecnologia e Arquitectura
• Esquema de qualificações ITIL
• Principais diferenças relativamente a versões anteriores do ITIL.
  

• Gestores e responsáveis de sistemas de Informação, bem como a todos aqueles que têm responsabilidade na orientação de equipas técnicas na prestação e gestão de Serviços TI.
• Todos quantos na sua prática estão envolvidos na estratégia, concepção, implementação e disponibilização dos Serviços de TI fornecidos na organização, necessitando de conhecimento das melhores práticas na Gestão de Serviços.

Para todos aqueles que pretendam aprofundar os seus conhecimentos nas recomendações do quadro de referência ITIL e atingir níveis de certificação superiores, este curso constitui uma preparação para a obtenção com sucesso do «Foundation Certificate in IT Service Management», pré-requisito para os restantes níveis de certificação.